Несколько раз за пару месяцев повторилась у меня одна и та же ситуация, которая вдохновила меня на эту статью. А ситуация состоит в том, что решение конкретных задач в области автоматизации вместо подходящего инструмента пытаются сделать тем, который попроще, или подешевле, но никак не подходит Компании в текущей ситуации. И не то, чтобы он не принесет пользы, просто он не отвечает насущным потребностям.
Например, есть Компания, которая страдает от проблемы с внутренним информационным взаимодействием — огромное количество бумажек, Excel, электронной почты, и нет единого понятного источника информации для сотрудников. Вместо того, чтобы заниматься организацией внутренних потоков (внедрение учетной системы) — принимается решение внедрить CRM.
Для справки:
CRM (Customer Relationship Management, дословно — «управление взаимоотношениями с клиентами») — это система, которая автоматизирует процесс взаимодействия компании с внешней средой, т.е. с клиентами.
Единицами управления в этой системе являются Контакт и Клиент (а не заказ, или товар). Статья в Википедии
Внедрение CRM позволит более организованно звонить клиентам, собирать клиентскую базу, контролировать работу продавцов, формировать адресные маркетинговые активности (рассылки СМС, электронной почты), вести историю взаимодействия с клиентами, формировать их портрет. Но этом область работы CRM заканчивается. Цель внедрения системы CRM — это увеличение продаж.
Получается, что вместо того, чтобы организовывать внутреннюю работу, где люди тратят колоссальное количество ресурсов на обслуживание действующего клиентопотока, и жалуются на постоянные сбои в коммуникациях, недостаток информации — мы совершенствуем работу по увеличению продаж и, как следствие, нагрузки на другие участки.
Кто-то может возразить мне, и сказать, что «в CRM можно отражать заказы». Да, можно. А еще можно забивать микроскопом гвозди, отверткой открывать консервные банки, и использовать лейкопластырь для лечения язвы желудка. Вот у меня только один вопрос — а зачем так сложно?
На эту тему вспомнилась история:
Идет мужчина вечером домой, смотрит, другой мужчина что-то ищет в свете фонаря на земле.
Первый спрашивает: «Что вы ищете?».
Второй отвечает: «Ключи».
Первый: «А где вы их потеряли?».
Второй: «Во-о-он там.» (показывает рукой в темноту).
Первый: «А почему вы ищете их здесь?».
Второй: «Потому что здесь хорошо видно».
Кроме собственно решения не той проблемы и не тем инструментом, у данного кейса есть еще одна опасность — негативная обратная связь. Недавно моей знакомой позвонили из Сбербанка, и сообщили об очень выгодных условиях для открытия расчетного счета. Специалист все грамотно рассказала, наверняка занесла информацию в систему CRM, одним словом, все сделала по технологии. И знакомая согласилась открыть счет. Но когда она пришла в отделение, и просидела 40 минут в очереди, и, в итоге, не смогла открыть счет — она развернулась и ушла. И, скорее всего ближайшие года 2-3 больше в этот банк ни ногой. Предлагаю задуматься на минутку — насколько обосновано привлечение дополнительного клиентопотока при проблемах внутри? На мой взгляд — это потенциальный удар по репутации Компании.
О составе информационной системы — из каких подсистем состоит, и что нужно внедрять, читайте в статье.
P.S. Дописал статью и задумался — зачем я это все? Сформулировал ответ так — хочу, чтобы при принятии решений в сфере автоматизации люди руководствовались знанием, и делали выбор в пользу того или иного инструмента более осознанно. И тогда доля успешных внедрений автоматизированных систем станет выше.